В течение дня эффективность дозвона меняется. Идеальный пример – при звонках на мобильные телефоны москвичей в рабочие дни примерно с 17:30 до 19:00 контактность абонентов на 15-20% ниже, чем с 16:00 до 17:30, потому что люди едут с работы в метро или не могут говорить за рулем.

А раз есть плохие с точки зрения дозвона часы, то есть и хорошие. Они зависят от региона, времени года, дня недели, а так же от характера проекта и некоторых других факторов, таких как погодные условия. Если ваша платформа умеет собирать результаты всех попыток набора номера во всех режимах, эти часы в ваших конкретных условиях вам известны.

Давайте рассмотрим пример:

Включен режим Progressive, работает группа из 5 операторов. Допустим, в "плохие" с точки зрения дозвона часы оператору удается переговорить с 13 абонентами в час, а в "хорошие" – с 20.

В любой группе есть операторы, которые работают хуже среднего и наоборот. Например, есть слабых (плохих) оператора, их личный показатель конверсии обработанных контактов в результативные – 50%. А у двух других сильных (хороших) операторов показатель конверсии контактов в результаты 70%.

Результативные контакты потом превращаются в сделки с вероятностью 10%. Средний доход от сделки – 3.500 рублей.

Что будет, если хороших операторов отправлять на 30-минутный перерыв в час наилучшего дозвона каждый рабочий день, но дать им возможность отдыхать, когда дозвон минимальный и наоборот? Оказалось, есть разница. Если бы хорошие операторы не ходили в перерыв в удачные часы, они обрабатывали бы больше контактов с большей личной конверсией. За месяц только за 1 час "набежало" бы 21.560 рублей дополнительного дохода (258.720 рублей в год). В группе из 5 операторов только рационально построенный график принесет эффект, сопоставимый по размеру с зарплатой оператора!

Заодно мы смоделировали зависимость экономического эффекта от продолжительности перерывов:

Выводы

1. Графики нужно строить так, чтобы наиболее сильные продавцы в часы наилучшего дозвона были заняты по-максимуму. Эффект может измеряться сотнями тысяч и миллионами рублей. Планируйте перерывы грамотно.

2. Все вышесказанное имеет прямое отношение к тому, как операторы соблюдают дисциплину. Цена накапливающихся минут опозданий с перерывов, особенно если опаздывают лучшие операторы (а им часто делают поблажки), может быть высокой.

3. Эффект от постановки лучших продавцов в график работы в часы наилучшего дозвона тем внушительнее,

a) чем, выше средний чек сделки
b) чем больше конверсия результативных контактов в сделки
c) чем больше разница между конверсиями слабых и сильных операторов
d) чем больше разница числом обрабатываемых контактов при плохом и хорошем дозвоне


P.S. Пример приведен для наглядности, в реальности среднее время обработки контакта у плохих и хороших продавцов различается. Поэтому различается и среднее число обработанных контактов за час.
P.P.S. Есть частый вопрос, какие нормативы времени перерывов существуют по санитарным требованиям. Прикладываем ответ.